大阪府大阪市で、オフィス街の近くにスタジオを構える「STUDIO TRIVE」は、筋力アップトレーニング、ダンス、ヨガなどさまざまなプログラムが体験でき、日中は主婦や学生、夜は仕事帰りの女性などで賑わいます。同スタジオは会員向けの連絡ツールとして2020年2月にLINE公式アカウントを開設しました。それからほどなくして、新型コロナウイルス（COVID-19）の全国的な感染拡大を受けて休館を余儀なくされました。その間、LINE公式アカウントを使ってどのようなユーザーコミュニケーションを行ったか、マネージャーの山田一之さんに話を聞きました。
「予約型ビジネス」と相性の良い、LINE公式アカウント
1日で10〜15プログラムを開講しているSTUDIO TRIVEでは、インストラクターの交代や止むを得ない理由での休講が発生した場合、ホームページや各種SNSでお知らせを掲載した上、受講ユーザーに電話で連絡を取っていました。「中には、40人以上の参加者がいるプログラムもあり、緊急時は電話連絡だけで相当な工数がかかっていた」と、同スタジオの山田さんは振り返ります。
そんな中、2020年2月に上記のような緊急のお知らせのほか、イベント情報や満員レッスンのキャンセル情報を既存会員に向けて発信するため、LINE公式アカウントを開設しました。
LINE公式アカウントを活用することで、休講時のユーザーとの行き違いを防止。また、キャンセルが発生した時には新たな参加希望者が募れるなど、予約型ビジネスであるSTUDIO TRIVEの運営を効率化することにつながりました。「ユーザーとダイレクトにつながることができるのは、LINE公式アカウントの大きな強みだ」と、山田さんは語ります。
コロナ禍による「ユーザー離れ」を抑制
4月上旬、新型コロナウイルス（COVID-19）の全国的な感染拡大を受けて、大阪府に緊急事態宣言が発令されました。スポーツ施設の休業要請を受け、要請が解除される5月末までの約2カ月間、STUDIO TRIVEは休館を余儀なくされました。
「休館は致し方なかったが、ユーザーに何らか有益な情報を届けたかった」と語る山田さんは、自粛で運動不足になりがちな会員が自宅でトレーニングできるよう、インストラクターによるレクチャー動画をライブストリーミングで有料配信することを考案しました。
配信頻度は4〜5日に1回のペースで、上記のオンラインサービスの案内やライブストリーミングの予定表などを、カードタイプメッセージを活用してメッセージ配信したところ、メッセージを開封したユーザーの50%以上がクリックしました。
また、自宅レッスンに必要なバーベルやプレート（重り）などのツールを数量限定で貸し出すことをLINE公式アカウントで告知したところ、すぐに在庫がなくなったそうです。山田さんは、「オンラインサービスが好評だったこともあり、当初想定したコロナ禍のインパクトを踏まえると上出来だ」と、LINEを活用した諸施策を評価しています。
LINE公式アカウント活用の今後の展望について、STUDIO TRIVEの山田さんは次のように総括します。
「当初はスタジオ運営の効率化を目指して開設したLINE公式アカウントでしたが、コロナ禍において打ち出したオンラインサービスを告知する良い手段となりました。
6月に営業を再開して以降、お客さまの戻りは以前の8割といったところでしょうか。今後はスポットでプログラムを受講する方を定額コースにランクアップできるよう、会員属性によるセグメント配信を視野に入れながら、より当スタジオをご愛顧くださるファンづくりを進めたいですね」
（公開：2020年9月）
※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです
業界別 LINE公式アカウント活用例
