SUZU CAFEは立地や入居するテナントに合わせてコンセプトを変え、店ごとに異なる内装やメニューを展開することで幅広い年代の女性客に支持されています。以前は広島エリア、現在は東京エリアのカフェディレクターを務める加藤氏は、2019年11月にLINE公式アカウントを導入した経緯を次のように語ります。

「LINEはスマホユーザーのほとんどが利用していると言っても過言ではないほど、人々の生活に浸透しています。そのため、LINE公式アカウントで情報発信を行えば、ユーザーにSUZU CAFEについてより知っていただけるのではないかと思いました。

SUZU CAFEは各店舗がそれぞれ異なるコンセプトで運営しているため、これまで他のSNSで発信する情報やトンマナも店舗が主体で決定してきました。一方、LINE公式アカウントではエリアごとのブランドアカウントを開設して店舗共通の情報を発信し、ユーザーとの関係性の構築を図っています」

LINE公式アカウントの開設後、SUZU CAFEは運用パートナーである代理店とともにKPIを友だち数1万人に設定し、主に店舗での声がけや客席に設置したPOPでユーザーに友だち追加を促しています。

SUZU CAFEのアカウントを友だち追加したユーザーには、その日から使える「チーズケーキ」無料クーポンを贈呈。「単なるディスカウントではなく、カフェの主力メニューを楽しんでいただくことでファン化につなげたい」と加藤さんは語ります。

LINE公式アカウントを活用してさまざまな集客や販促に関する取り組みを行う中で、加藤さんがもっとも手応えを感じているのがショップカードです。ショップカードとは、従来、店舗が紙などで発行していたポイントカードなどをLINE上で管理でき、ポイントに応じてさまざまなインセンティブを付与することができる機能です。

同カフェのショップカードは、ゴールまでのポイントを最大20ptに設定し、5ptごとにインセンティブを用意しています。中には「グループ全員にランチデザートをサービス」など複数人数で利用できるインセンティブもあるほか、来店数が落ち込みすい雨の日には2ptを付与するなどして、リピーター育成と同時に来店客数の平準化を促進。結果、友だち追加した全ユーザーの約半数がショップカードを利用しています。

また、期間限定メニューやコロナ禍における営業時間の案内など、ユーザーに確実に届けたい情報を配信する際はカードタイプメッセージを活用しています。いずれも70%前後の開封率を記録しており、特にカルーセル1枚目の画像は他の画像よりもクリックされやすいといいます。

「LINE公式アカウントで新メニューを告知すると、メッセージを配信した直後から予約の電話が入ることもあります。LINEがいかにユーザーの生活に根付いており、情報をしっかり届けられるツールであることを実感しています」

2020年以降、新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大によって、さまざまな業種の企業・店舗が影響を受けています。SUZU CAFEは店舗で実施する感染対策をLINE公式アカウントで発信し、ユーザーが安心してサービスを利用できる環境づくりに努めてきました。

また、2020年10月中旬から約1カ月半、LINE公式アカウントのリサーチ機能を使ったアンケートをアカウント上で実施。コロナ禍における店舗への要望についてヒアリングし、テイクアウトメニューの充実や非接触会計システムの導入を進めるなど、ユーザーとのコミュニケーションから店舗運営のヒントを積極的に探っています。

「LINE公式アカウントはリピートや売上アップにつながるだけでなく、足が遠のいたお客さまに『事態が落ち着いたら、また行ってみよう』とSUZU CAFEを思い出してもらえるきっかけにもなります。

私が統括する東京エリアでは広島エリアでのアカウント運用の経験を踏襲しながら、今年、出店を計画しているキッチンカーの位置情報をユーザーにわかりやすく伝えられるようにしたり、店舗独自のアカウントで各店舗に限定された情報を配信したりするなどしていきたいと考えています」

（公開：2021年3月）

※本記事内の数値や画像、役職などの情報はすべて取材時点のものです