飲食店が利益を増やすためには、売上アップだけでなく、コスト削減が不可欠です。飲食店経営にかかるコストには材料費、人件費、広告宣伝費などさまざまなものがあります。そうしたコストの削減には「デジタルトランスフォーメーション（以下、DX）」が効果的です。飲食店の業務シーンに応じて的確にデジタルツールを活用することで、コスト削減にとどまらないビジネス成長が実現します。このコラムでは、飲食店でDXを成功させるポイントを解説するほか、飲食店DXに有効なLINEの法人向けサービスや、実際の導入事例なども紹介します。

最初にこちらのイラストをご覧ください。ある飲食店の営業風景ですが、この中から「コスト」になりうるものをいくつ見つけられますか？

一口に「飲食店」と言っても、カフェ・喫茶店、居酒屋、レストランなどさまざまな業態が存在します。また、店内の座席数や働くスタッフの数など、店舗によって規模もさまざまです。

しかし、業態や規模に違いはあれど、ユーザーが来店して飲食を楽しむ「実店舗」には、押し並べて下記のようなコストがかかります。

飲食店ではフードやドリンクなど、多彩なメニューを展開しています。それらを作るのに必要な材料にかかる費用全般が「材料費」です。仕入れにかかるコストはもちろん、効率良く材料を消費しなければ“食材ロス”となってしまう点にも注意が必要です。

店舗の規模や業態によって異なりますが、オーナー以外に働くスタッフ（厨房、ホールなど）にかかる費用が「人件費」です。飲食店経営では、人件費と材料費を合わせたコストが売上高に対してどの程度占めているかを、経営上の重要な指標として捉えます。

より多くのユーザーに来店してもらう手段として、チラシの配布やポスティング、店舗ホームページの運用、タウン誌やWebサイト上での広告出稿、大手予約サイトへの掲載などがあります。それらにかかる費用全般が「広告宣伝費」です。

実店舗がある場合は、必ず家賃、光熱費・水道代などの諸経費がかかってきます。そのほかにも、各種デジタルツールの利用料などもコストになります。

このように飲食店経営にはさまざまなコストがかかります。そして、これらのコスト削減に有効な手段が「DX（デジタルトランスフォーメーション）」です。

DXとは「既存の業務をデジタル化すること」と考えられがちですが、ただ単純に効率化や省力化を進めるだけでは成功しません。経済産業省はDXについての以下のように定義しています。

つまり、既存の業務をデジタル化することでビジネスの仕組みそのものを変え、ユーザーのニーズにより的確に応えながら収益向上を実現することがDXといえます。

では、飲食店特有のDXとはどのようなものでしょうか。飲食店のビジネスモデルは、「来店したユーザーに飲食サービスを提供する」のが基本です。転じて、飲食店が取り組むべき飲食店DXは「デジタルツールを活用して、業務の効率化だけではなくコスト削減と顧客満足度の向上を実現し、より多くのファンを獲得する」と言い変えることができます。

例えば、ユーザーのスマホから注文できる「モバイルオーダー（店内注文）」のシステムを導入すれば、スタッフが注文を受ける業務を効率化でき、人件費の削減につながります。その上で、スタッフは浮いた時間におすすめメニューの紹介や各種キャンペーンの周知についてお声がけするなどして、ユーザーとの対面コミュニケーションを深めると良いでしょう。

実際に、店舗利用者が店舗サービスのデジタル化について求めるものとして、65.5％が「人による接客とデジタル化の融合が良い」という回答をしているという調査結果があります（出典はこちら、New Innovations調べ）。

これらのことから、飲食店DXはデジタルツールでコストを削減すると同時に、アナログなコミュニケーションを組み合わせて顧客満足度を向上させられるかどうかが、成功のカギとなります。

飲食店がDXを推し進めるメリットと、飲食店DX成功のための具体的なポイントを解説します。

飲食店DXを推進させると、主に次のようなメリットがあります。

・少人数で営業できる

飲食店のなかでも、ホール業務は接客や配膳など多岐にわたるため、常に一定数のスタッフが必要になります。そこで注文に「テーブルオーダーシステム」を活用したり、配膳を専用ロボットに任せることでスタッフの人数調整が可能になり、人件費を削減できます。

・混雑回避につながる

週末などに混雑しがちな店舗では、「順番待ちシステム」を導入することで店内に人が滞留せず、快適に飲食を楽しんでもらえる環境づくりが期待できます。また、混雑時の店頭案内を行う手間が省ける分、スタッフは接客に専念し、顧客満足度の向上に取り組めるでしょう。

・機会損失を防げる

テイクアウトに力を入れている場合は、フードやドリンクを店外で予約し、店頭でスムーズに受け取ることができる「モバイルオーダーシステム」が有効です。家事や仕事で忙しいユーザーの利用を促し、新規獲得や売上アップにつなげることができます。

・蓄積したデータを経営に活かせる

各種デジタルツールに蓄積される顧客データや売上データを分析することで「若年層は揚げ物の注文比率が高い」など、戦略的な商品開発が可能になります。さらに予約データと組み合わせれば、予想来客層に応じて適切な食材の仕入れが実現でき、廃棄ロスなどにより材料費のムダを防げます。

さまざまなメリットのある飲食店DXですが、デジタルツールをただ導入しただけでは不十分です。その成果を最大化するためには、以下のことが重要です。

・スタッフがデジタルツールを熟知する

飲食店DXを進めるにあたって、店舗スタッフがデジタルツールやその利用方法を熟知していることが何より大切です。例えば、Web予約管理システムを導入する場合、事前に研修などを行ってスタッフの知識向上に努めましょう。スタッフがツールをうまく使えないまま導入を進めれば、結果としてユーザーに迷惑をかけかねません。デジタルツールを導入したことでかえって業務が煩雑にならないよう、注意してください。

・店内のオペレーションを整備する

デジタルツールの導入により、店内のオペレーションに変更が生じる場合があります。例えば、テーブルオーダーシステムを導入する場合、来店ユーザーにどのタイミングで案内するのかなど、あらかじめ決めておきましょう。その上でマニュアルに落とし込めると、さらに変更点があった際のスタッフ間共有や、新たに加入したスタッフ教育などもスムーズに行えるはずです。

・ユーザーへの周知を徹底する

飲食店DXに取り組む際、対スタッフだけでなく対ユーザーへの周知も欠かせません。例えば、せっかくモバイルオーダーシステムを導入しても、店舗が予約・テイクアウトに対応していることをユーザーが知らなければ、利用者は増えないでしょう。まず、店舗の取り組みをきちんとお知らせし、利用方法を的確に伝え、ユーザーの積極的なサービス利用を促すことが大切です。

飲食店DXを推進する代表的なデジタルツールには、次のようなものがあります。

座席に設置したタブレットや、ユーザーが自身のスマホからメニュー注文できるのがセルフオーダー・テーブルオーダーシステムです。後者の場合、スタッフがオーダーを取る必要がなく、専用のデバイスも不要なので比較的低コストで利用開始することができます。

通常、閉店後の会計やレジ締めには時間がかかり、売上金を扱うスタッフの精神的な負担も大きいものです。POSレジを使うと1日の売上をシステム上で管理でき、閉店後にレシート1枚1枚に目を通す必要がなくなるため、工数削減につながります。

レジの現金管理はセキュリティ面が不安なもの。そこで、クレジットカード、電子マネー、バーコードなどのキャッシュレス決済システムを導入すれば現金管理の手間が省けるだけでなく、支払いがスムーズになるためユーザーの利便性向上にも大いに寄与します。

Webサイトやアプリを使って、ユーザーが24時間いつでもどこからでも店舗予約ができるシステムです。店舗が忙しい時間や営業時間外でも予約を受けられるので、機会損失を防げます。

国内の月間利用者数9,700万人（2024年3月末時点）を擁するコミュニケーションアプリ「LINE」にも、飲食店DXに活用できる法人向けサービスが多数用意されています。ここでは「LINEミニアプリ」に加えて「LINE公式アカウント」「LINEで予約」の3サービスを紹介します。

「LINEミニアプリ」は、LINE上でユーザーにとって利便性の高い機能を提供できるサービスです。ユーザーはLINEを利用していれば、新たに別のアプリをダウンロードすることなく、「モバイルオーダー」「デジタル会員証」「順番待ち」などの機能を利用できます。

さらに、ユーザーがLINEミニアプリを起動する際、店舗のLINE公式アカウントをスムーズに友だち追加する仕組みを整えられます。このことから、LINEミニアプリはユーザーとのオンライン接点の獲得を促すサービスともいえます。

LINEミニアプリは、飲食店におけるさまざまなシーンでの活用が見込まれます。具体的にどのような場面で、どのような機能を提供できるか。期待できる効果とともに、以下で説明します。

・ピーク時も最少人数で営業可能｜モバイルオーダー（店内注文）

ユーザーが自身のスマホでテーブル上のQRコードを読み込むと、LINE上にメニューの注文ページが立ち上がってオーダーできる機能です。直感的に操作できるため、さまざまな年代のユーザーが利用しやすくなっています。

これによりスタッフが注文を取る負担や人的ミスが軽減され、業務の効率化が進みます。さらに、ランチタイムやディナータイムなど店内が混み合う時間帯にも最少人数での営業ができるようになるので、人件費を抑えながら店舗運営の質をキープできます。

・新たな業態で売上アップを狙う｜モバイルオーダー（店外注文）

モバイルオーダーには、店外からの商品の事前注文やテイクアウト予約ができる機能もあります。注文から決済までLINE上で完結できるので、従来の電話注文のように、ユーザー側は電話で待たされることなくスムーズに注文でき、店舗側は電話の応対で手を止めることなく注文を受けることができます。

これから商品の事前注文やテイクアウト予約を始める店舗にとっても、スムーズに新業態をスタートさせることができ、売上アップが期待できます。

・リピーター育成の特効薬｜デジタル会員証

QRコードを読み込むだけで、LINE上で会員証を即時発行・管理できる機能です。住所やメールアドレスなどの個人情報を入力する必要がないため、店舗の利用歴が浅いライトユーザーの獲得も見込めます。

また、会員証を紙やプラスチックカードで発行する際の制作コスト、ユーザーの紛失による再発行手続きなどの手間もかかりません。来店時のポイント付与によるクーポン設定も可能なので、リピーター育成に適した機能といえます。

・待ち状況の可視化だけでなく、感染予防にも｜順番待ち

整理券や紙のウェイティングリストの代わりに、LINE上で入店の順番管理ができる機能です。順番が近くなったら、LINEのメッセージでリマインド通知をしたり、別途「呼び出し」機能を実装しておけば、ユーザーが順番待ちを確認し忘れてしまった際のリマインドにもなります。

また、店頭で人が滞留することを防げるので、インフルエンザや新型コロナウイルス（COVID-19）などの感染症予防の対策にもうってつけです。

「LINE公式アカウント」は、コミュニケーションアプリ「LINE」を通して、友だち追加してくれたユーザーに直接情報を届けることができるサービスです。メッセージ配信やチャット以外にもショップカード（ポイントカード）やクーポンなど、さまざまな機能を利用することができます。

「LINE公式アカウント」は、飲食店DXの推進に有効なさまざまな機能を備えています。

・ユーザーに直接届けることができる｜メッセージ配信

LINE公式アカウントを友だち追加したユーザーに対して、テキストや画像を使ったプッシュ型のメッセージを送れるのが「メッセージ配信」です。開封率・即時性が高く、メッセージ内のリンクをクリックするなどのアクションにも直結しやすいため、期間限定のサービスや新メニューの告知などで来店を促すことができます。

また、急なキャンセルが発生して予約枠が空いてしまったときにも、メッセージ配信で新規の予約や来店を促すなど、状況に応じたさまざまな活用方法が考えられます。

・1人ひとりと丁寧にコミュニケーション｜LINEチャット

通常のLINEと同じように、時間や場所を問わずユーザー1人ひとりと予約の受付や問い合わせなどに対応できるのが「チャット」機能です。管理画面上でチャット内容がテキストとして残るので、メニュー名、予約日時・人数などの情報を正確にやり取りでき、電話対応でありがちな“聞き取りミス”によるクレームも未然に防げます。

また、画像をメッセージに添付することができるので、文字だけでは伝わりにくい料理のイメージをより詳しくユーザーに伝えることができます。ただし、チャットを開始するには、最初にユーザーからメッセージを送ってもらう必要があります。

・紙と比べて容易に実施でき、効果の分析も｜クーポン

LINE公式アカウントでは、割引やプレゼントなどのさまざまな「クーポン」が作成・配信できます。利用イメージは紙のクーポンと同じですが、店舗側はクーポンの印刷や配布のためのコストが不要な上、自由なタイミングで配信できるメリットがあります。例えば、新メニューを案内するメッセージにクーポンを添付すれば、来店を促す強力な施策になるでしょう。

また、LINE公式アカウントの「分析」機能を使うと、クーポンに対するユーザーの反応(開封数や使用数など)を正確に確認し、その後の集客・販促に活用することができます。

「LINEで予約」は、LINE上で簡単に店舗の予約ができるサービスです。予約までの操作がLINE上で完結するだけでなく、キャンセルも行うことができるので、ユーザーの都合が悪くなったとしても連絡の心理的なハードルを下げ、”ドタキャン”による損失を防ぐことができます。また、大手予約サイトと異なり予約手数料は無料です。

LINEは老若男女を問わず、幅広いユーザーに利用されています。「LINEで予約」はインターフェースもシンプルでわかりやすいものになっているので、デジタルツールに慣れ親しんでいない年代でも違和感なく利用できます。

さらに、分析画面では「LINEで予約」経由の予約数やキャンセル数を確認できます。数値を分析し、より予約が入りやすい時間帯に来店を訴求するメッセージを配信するなど、次の打ち手を検討することも可能です。

LINE公式アカウントは店舗の規模を問わず、どなたでも無料で作成することができます。

作成にあたっては、LINEが提供する法人向けサービスの各種管理画面にログインする際の共有認証システムである「LINEビジネスID」を発行いただく必要があります。その後、Web版管理画面（PC）か管理アプリ（App）を利用して管理画面にログインすれば、メッセージ配信、LINEチャット、クーポンなどの設定を行い、ユーザーにとって便利な情報を提供することができます。

また、LINE公式アカウントは以下の3つの料金プランから、企業・店舗のニーズにあったものを選択し、利用を開始します。なお、料金プランは後からでも変更することができます。変更方法の詳細は、こちらのコラムの「4.料金プランのアップグレード方法について」をご覧ください。

まずは無料の「コミュニケーションプラン」からスタートし、来店するお客さまに周知して友だちを地道に増やすところから始め、友だちが一定数集まったころや、繁忙月の12月、3月、4月などの繁忙期、または周年キャンペーンなどで集客が見込める月は「ライトプラン」「スタンダードプラン」にアップグレードするなど、柔軟な使い方が可能です。

LINE公式アカウントは下記のページより作成することができますので、ぜひ活用を検討ください。

LINEミニアプリを導入するには、企業・店舗に応じて機能をカスタマイズできる「個別開発」と、開発会社が提供する「パッケージ」を利用する2つの方法があります。

店舗の課題やニーズに合わせて、オーダーメイドで機能を設計し、LINEミニアプリを開発する方法です。「パッケージ」と比較すると導入までに時間や費用がかかりますが、パッケージでは提供されていないサービスを提供したい、自社アプリを開発済みで追加でLINEミニアプリを導入したい、自社のCRMやシステムを使う企業などに適した導入方法です。

個別開発は内容により費用も変動します。詳しくは「LINEミニアプリ認定個別開発企業一覧」より各開発会社へお問い合わせください。

「パッケージ」は、モバイルオーダー（店内注文・店外注文）、デジタル会員証、順番待ちなど、開発済みの一般的な機能一式を導入する方法です。なお、パッケージの内容は、開発会社が提供するサービスによって異なります。 以下で、飲食店で利用できる代表的なパッケージを紹介します。

・POSレジと連携可能「dinii｜ダイニー」

ダイニーはユーザーが各卓に設置されたQR コードを読みこむことで、自分のスマホのLINEから注文できるセルフオーダーサービスです。 

直感的に操作できるシンプルな管理画面で、掲載するメニューもすぐ・簡単に変更できます。大手POS機能と同等の機能を標準搭載しており、店内のオペレーションに大きな変更なく利用可能です。 

また、ダイニーの利用と同時にスムーズに友だち追加された店舗のLINE公式アカウントから、ユーザーの来店・注文履歴に併せてメッセージを配信し、再来店を促すこともできます。 

・月額無料で利用できる「funfo｜ファンフォ」

funfoはQRコードを読み取るだけでLINEから店内注文できる、月額無料のセルフオーダーサービスです。 

ユーザーは自分のスマホから注文できるため、共用する紙のメニューやタッチパネルに触れることなく、感染リスクも軽減できます。また、注文ページからスムーズに店舗LINE公式アカウントの友だち登録も促せるため、友だち追加の効果も見込めます。 

高価な専門設備の購入は不要で、iPadとインターネット環境のみで導入可能。コストを最低限に抑えてセルフオーダーを導入できます。 

・モバイル上で注文から決済まで対応可能「CX ORDER」

CX ORDERは「5秒で会員登録、20秒で注文完了」をコンセプトに店舗オリジナルのモバイルオーダーを作成できるサービスです。モバイル上で注文から決済まで可能で、スムーズな注文が可能です。 

店舗にタブレット1台を用意するだけで、シンプルかつ直感的な管理画面でスムーズに運用できます。ボタンをタップし注文開始や提供準備完了が管理できるため、教育コストもかからず、ミスもほとんどありません。店内のセルフオーダーだけでなく、テイクアウトやデリバリー注文にも対応しています。 

また、注文データを基にユーザー情報リストを抽出することができます。これにより、LINE公式アカウントからユーザーごとにセグメントメッセージを送信できるので、CRM（顧客管理）に活用できるのも特徴の1つです。 

・複数のPOSやオンライン決済と連携可能「QR Order」

QR orderは、時間と人手のかかっていた「オーダー業務」をセルフ化することで、スタッフの人数を減らし、コストを抑えることができます。

オーダーのセルフ化だけではなく、テイクアウト・ピックアップにも対応しており、店外から注文のあった商品が準備できた際、ユーザーにLINEミニアプリの「ServiceMessage」で通知することが可能です。

さらに、複数のPOSレジやオンライン決済サービスとの連携が可能で便利に使うことができ、店舗オペレーションの変更は最小限となるため、スムーズにシステム導入いただけます。

・飲食店のデジタル会員証を即時発行「常連コボット for LINE」

常連コボット for LINEは、飲食店や小売店の常連客を確保するために開発されたサービスです。LINEミニアプリにより、各店舗独自の会員証を作成できます。 

ユーザーが直接個人情報を入力せず、すぐに会員証を発行できるため、快適性・利便性に優れているのが強みです。 

ログインや来店、友だち紹介などでポイントが貯められ、店舗はLINE公式アカウントにて季節限定メニューや割引情報などを配信できます。 

・スマホ、店頭で簡単に受付番号を発券「matoca（マトカ）」

matocaは、LINE上で順番待ちから呼び出しまで完結するLINEミニアプリのパッケージです。 

店頭でも受付可能で、QRコードによる受付番号の発行や電話呼び出しにも対応しています。iPadとプリンターを連携すれば、紙で受付番号を発券もできます。予約管理アプリとしても利用できるほか、一括呼び出し機能もあるため、大人数の来店客を個別に呼び出す必要もありません。 

また、オンラインでの受付番号発行に際しては、エリアを制限することができます。距離が離れた場所にいるユーザーからの発行を制限できるため、来店遅れによるキャンセルや直前の時間変更を事前に防ぐことができます。 

「LINEミニアプリ」など、LINEの法人向けサービスを活用した飲食店DXの事例をご紹介します。

株式会社スパイスワークスは、飲食店や飲食施設の業態開発や企画・プロデュースなどを展開している会社です。同社ではメニュー表改定の負担やスタッフの工数削減などを目的に、「牡蠣ビストロ 貝殻荘 飯田橋サクラテラス店」にモバイルオーダー（店内注文）機能を持つ「ダイニー」のLINEミニアプリを導入しました。

その結果、注文の約７割がダイニー経由で入るようになり、スタッフの業務も効率化。また、スムーズに同社のLINE公式アカウントを友だち追加できる仕組みも整えたことにより、LINEミニアプリの導入後１カ月で1,000人以上の新規の友だち追加があり、その後も順調に増え続けています。さらに「LINEで予約」を使って季節限定メニューの紹介と再来店を促すメッセージを配信したところ、他の「LINEで予約」導入企業とくらべて約４～10倍の予約率を記録しました。

ママさん世代をターゲットとして「Italian Kitchen VANSAN」を全国で展開している株式会社VANSANでは、各店舗で「LINE公式アカウント」を開設。進級祝いや誕生日など季節イベントを意識したメッセージを配信し、集客に活用しています。さらに、非接触への対応やスタッフの業務効率化を目的に、店舗での注文から決済までLINEで完結するモバイルオーダー（店内注文）機能をLINEミニアプリで導入。LINEミニアプリの起動時、自社のLINE公式アカウントをスムーズに友だち追加できる仕組みを整え、2022年現在、約30万人がVANSANのLINE公式アカウントを友だち追加しています。

また「LINEで予約」機能も導入した結果、ネット予約全体の約4分の１がLINEで予約経由になりました。LINEで予約は他のグルメサイトと異なり手数料が不要なので、コストダウンにもつながります。今後はLINEミニアプリで「順番待ち」機能を導入するなどLINEを活用を進め、ユーザーの利便性向上に努めるそうです。

主に東京都内・埼玉県内で「居酒屋一休」「焼鳥一休」を運営する株式会社一休は、オリジナルのスマホアプリを運用するとともに、利用者にいち早く伝えたい情報は即時性の高いLINE公式アカウントでメッセージ配信するなど、サービスを使い分けています。

さらに「LINEで予約」も導入した結果、オンラインでの予約が４倍以上に急増しました。この成果を踏まえ、一部の店舗ではLINEミニアプリを利用したモバイルオーダー（店内注文）を導入。対象店舗では、スタッフがオーダーに呼ばれる回数が劇的に少なくなり、店内オペレーションも大幅に改善されました。さらに、モバイルオーダーの利用の際、自社のLINE公式アカウントをスムーズに友だち追加できるように設定しているので、友だち数も自然と増加するなどの効果も出ています。

ユーザーから選ばれる飲食店になり、利益を継続的に上げていくためには、コストの削減とより良い飲食体験の提供が不可欠です。

「LINE公式アカウント」を友だち追加してから情報発信を行い、その上で「LINEで予約」で次回の来店予約をしてもらい、来店時には「LINEミニアプリ」でスムーズな注文や順番待ちを行ってもらうなどして、ユーザーとの関係性をより長く、強くすることができます。ぜひ、LINEの法人向けサービスを飲食店DXにお役立てください。