LINE公式アカウントの運用で重要なのが、ユーザーにとって便利に感じられるコミュニケーション施策です。LINE公式アカウントにはメッセージ配信やクーポン、ショップカードなどのさまざまな機能がありますが、ユーザーと1対1でコミュニケーションを行える機能が「LINEチャット（旧LINE＠の1:1トーク）」です。

LINE公式アカウントで友だち1人ひとりとLINEのトークで会話ができ、予約受付や問い合わせ対応など、きめ細かな顧客対応が実現できる「LINEチャット」の活用メリット、ポイント、注意点のほか、実際に活用している企業・店舗の事例について紹介します。

LINE公式アカウントの開設前に知りたい情報をまとめたスタートガイドは、以下のリンクからダウンロードできます。

「LINEチャット」は、LINE公式アカウントを開設している企業や店舗が、日常的に使っているLINEアプリのトーク機能を通じて、友だちになっているユーザー1人ひとりとコミュニケーションが取れる機能です。

LINEチャットを活用してユーザーと会話を始めるためには、ユーザーから先にチャットを送ってもらう必要があります。企業や店舗から先にチャットを送ることはできません。

ただし、認証済アカウントではユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加すると、連絡先の一覧に表示される「チャット」ボタンより、アカウントオーナーが先にチャット送信を行えるようになっています。

LINEチャットの主な機能は、次のとおりです。

このようにLINEチャットには多彩な機能があり、これらを活用することで企業は顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、サービスの質を向上させることができます。

前述の通りLINEチャットはユーザーと1対1でやりとりできる機能です。LINE公式アカウントのメッセージ配信との違いについて説明します。

メッセージ配信は1対複数が基本ですが、LINEチャットは1対1でコミュニケーションを行います。テキストだけでなく、画像、動画、PDFなどさまざまなファイルを送信できるのは、両機能とも同じです。

メッセージ配信は1対複数が基本のため、例えばキャンペーンの告知や営業時間の変更など、1度に多くのユーザーに情報を伝えるのに向いています。一方、LINEチャットはメッセージ配信を行なった後、ユーザーから寄せられる要望や質問に回答するなど個別にコミュニケーションに向いています。

LINE公式アカウントは料金プランごとに月ごとの無料メッセージ通数と、追加メッセージの送信可否が定められています。より多くのメッセージ配信をしたい場合は、ライトプラン・スタンダードプランを検討ください。

一方、LINEチャットはメッセージ通数に含まれず、無料で使用することができます。ただし、チャットのダウンロード期間は1年で、タグやノートにも利用数の上限がありますので、詳しくは次の章で確認してください。

LINEチャットを活用する際のポイントを紹介します。

LINEチャットでは、テキストだけでなく画像や動画、音声なども送信できます。テキストだけで伝えるには不安な情報も、さまざまなデータ形式のファイルを使って相手に伝えることができます。

例えば、美容室やネイルサロンを訪れるユーザーのなかには、事前に自分が希望するヘアスタイルやネイルデザインのイメージを持っている人もいます。電話による口頭での予約方法では、そうしたイメージを共有することが難しく、ユーザーとスタッフの認識がずれてしまうことがあります。

LINEチャットなら画像を送信できるため、ユーザーは文字では伝えにくい仕上がりイメージを視覚的に伝えることができ、店舗側は的確に要望を汲み取ることができます。

冒頭で説明したとおり、企業や店舗から先にチャットを送ることはできないため（ただし、認証済アカウントは除く）、LINEチャットで問い合わせや予約を受け付けていることをユーザーに周知することが重要です。

最も効果的ですぐに行えるのは、LINE公式アカウントの「リッチメニュー」や「あいさつメッセージ」を活用した案内方法です。リッチメニューに「LINEで問い合わせ／予約する」というボタンを設置したり、あいさつメッセージに問い合わせや予約を促す文言を記載しましょう。メッセージ配信で定期的に周知することもおすすめです。

また、以下の方法で案内することも効果的です。

ユーザーから予約の問い合わせを受けたら、LINEチャットで回答できます。例えば、美容室の場合は予約の空き状況を尋ねるユーザーに日程候補を返信する、飲食店の場合はメニューについて尋ねるユーザーに自分の店の提供メニューのほか、アレルギーがあるかなどを確認するといった活用が可能です。ユーザー1人ひとりに対し個別で回答するため、より丁寧なコミュニケーションを通じて顧客満足度アップを実現できるでしょう。

LINEチャットは管理画面からいつでも予約や問い合わせ内容が確認できるため、電話対応で起きがちな予約内容の誤りなどの人的ミスを防ぐことができます。
また、外出中や店頭対応中でもメッセージが残るため、電話を取りそびれた結果起こりうる機会損失を防げるというメリットもあります。

また、チャットの内容は履歴としてデータが残るため、保存期間内（※）であれば管理画面から閲覧、もしくはデータをダウンロード（Web版管理画面のみ）ができます。未読メッセージはトーク履歴のダウンロード対象外となってしまうため、ダウンロード前に必ず全てのメッセージを確認して、「既読」にしてください。

LINEチャットには、ユーザーの情報を簡易的に管理する機能があります。

LINEチャットで表示されるユーザーの表示名を変更することができます。LINEはニックネームが自由に設定できるため、ユーザーの氏名が分からない場合もありますが、この機能を使うことで解決できます。

ユーザー個人単位で任意の「タグ」を設定することで、同一タグが付けられたユーザーを一覧からまとめて確認したり、タグ付けしたユーザーだけを対象にメッセージを配信するなどの活用が可能になります。担当者名や初来店年月、性別など、タグの名称は自由に設定でき、1人のユーザーに対して最大10個のタグを紐付けることができます。

ユーザーとのチャットで得られた情報の記録や他のスタッフへの共有事項などは、ノートに記載しておくことができます。ユーザーの好みや誕生日の情報などを記録してみましょう。

企業・店舗のLINE公式アカウントの管理者側はどのユーザーとチャットを行っているかが分かりますが、ユーザー側は対応している人が誰なのかは分かりません。そのため、複数の運用担当者がいる場合、返信内容や対応方法などを統一する必要があります。

LINE公式アカウントから送信されるチャットに対して、ユーザーが不快感を感じさせないようにするには、チャットは必要な時、必要な内容のみに限定し、広告や宣伝目的で一方的にチャットを送ることのないようにしましょう。

ユーザーとスムーズなコミュニケーションが取れるLINEチャット機能ですが、使用時にはいくつかの注意点があります。以下では、LINEチャットを使う際に注意すべきポイントを解説します。

LINEチャットでは、LINE公式アカウントを友だち追加した全てのユーザーとチャットはできません。チャットの一覧画面に表示されるのは、過去にチャットを送信してきたことがある友だちに限定されます。そのため友だちからチャットが送られてこない場合、チャット一覧画面には表示されず、管理者側からはチャットを送ることができない点に注意が必要です。

ただし、認証済アカウントの場合、ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加すると、連絡先の一覧に表示される「チャット」ボタンより、アカウントオーナーが先にチャット送信を行うことができます。

この「チャット開始機能」は広告用途ではなく、よりスムーズなチャットによるコミュニケーションのためのものですので、以下のような目的での使用は避けてください。

これらの行為はLINE公式アカウントのブロックや通報の対象となる場合がありますので、ご注意ください。また、「チャット開始機能について」について、詳しくは以下のお知らせをご覧ください。

LINEチャットで送信した各種内容には、保存期間があります。LINEチャットではトーク・画像・ファイルなどの送信が可能ですが、保存期間は全て1年です。

※ユーザーと1対1のチャットで送信されたテキストメッセージ、画像やビデオなどのコンテンツメッセージ、ファイルの保存期間は全て1年間です。複数人およびグループチャットの場合、画像やビデオなどのコンテンツメッセージの保存期間は2週間、ファイルは1週間となります。

LINEチャットは、先に紹介した自動応答機能と併用ができません。そのため自動応答も活用したい場合には、その都度切り替える必要がある点に注意しましょう。

LINEチャットを利用する企業や店舗にありがちなのが、チャットが増えすぎて管理が追いつかなくなるケースです。その結果、個別のチャットの対応が遅くなったり、返信するのをうっかり失念してクレームにつながることもあります。

LINE公式アカウント管理画面のチャット一覧から、どのチャットの対応が終了しているのか管理者の頭のなかだけで整理しようとせず、先に紹介したタグを付ける機能や、チャットルームごとに表示できる「対応」「未対応」などのステータスを確認すれば、対応漏れを未然に防ぐことができます。

ユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加している目的はさまざまで、必ずしもチャットのやりとりを希望しているとは限りません。そのため、特に用件もなく急にチャットを送ったり、過度にチャットを送ったりすると、ユーザーに不信感や不快感を抱かせてしまい、ブロックやクレームにつながる可能性があります。ユーザーとのチャットにおいては、ブロックにつながりうる以下のような行動は避けましょう。

以上を心がけ、ユーザーに安心感を持ってもらえるようなコミュニケーションを行ってください。

問い合わせや予約受付時に活用すると便利なLINEチャットの機能を紹介します。

LINEチャットでは解決できない問い合わせや直接電話で相談したいユーザーには、ユーザーからLINE公式アカウントに電話がかけられる機能「LINEコール」が活用できます。チャットと同様、企業や店舗からは発信できませんが、ユーザーから電話をかけてもらうための「通話リクエスト」をLINEチャットから送ることができます。

通話リクエスト（LINEコール）の設定方法は、下記マニュアルで詳しく紹介しています。

LINEコールを受ける設定をする

※「必要に応じて通話できるようにしたい場合」の項目をご覧ください。

チャットの管理画面上では、ユーザーやメッセージを「ピン留め」して固定表示させることができます。対応中、未返信などのルールを設けて活用し、対応漏れを防ぎましょう。

また、チャットリストでは「要対応」や「スパム」を設定する機能もあるほか、チャットを削除することもできます。もし、嫌がらせや対応に困るようなメッセージを頻繁に送ってくるユーザーがいた場合に利用しましょう。

それぞれの設定方法は、下記マニュアルで詳しく紹介しています。

LINEチャットの設定をする

LINEチャットを使って自社の課題を解決し、成長を続ける企業や店舗が実際にどのような取り組みを行なったのか、活用事例を紹介します。

2020年に創業70周年を迎えた老舗精肉店「長沼精肉店」は、双方向のユーザーコミュニケーションを模索するなかでLINE公式アカウントを開設しました。

• 「長沼精肉店に聞きたいこと」というテーマでメッセージを配信したところ、「簡単に作れるひき肉レシピが知りたい」「上手なステーキの焼き方を教えて」など多くの質問がユーザーからLINEチャットで寄せられました。質問や商品への感想にチャットを通じて回答したことで、ユーザーとコミュニケーションを深められたといいます。また、レシピについて質問が多かった『チャーシュー』をECショップで商品化し、好評を博しました。

長沼精肉店の取り組みは、下記で詳しく紹介しています。

千葉県内で3教室を展開する学習塾「ESOH個伸塾」は、2018年にLINE公式アカウントを開設。生徒と保護者それぞれに対してメッセージ配信やLINEチャットを使ってやりとりを行っています。

生徒とのコミュニケーションは、テキストでは伝わりづらい部分を画像で補足したり、生徒からスタンプが送られたりとフランクにやりとりをしています。一方の保護者とは生徒を介さずOne to Oneのコミュニケーションが可能なため、学習の進度や進路のほか、細かな相談にも対応しているといいます。きめ細やかなフォローを重ねた結果、LINE公式アカウントの開設前後の2年間で退塾率は約28%減少しました。

ESOH個伸塾の取り組みは、下記で詳しく紹介しています。

不動産会社の「お部屋探しのハートサポート」は、申し込みから入居までLINE上で手続きが完結するサービスを提供しています。

ユーザーが希望する部屋の条件ヒアリングや各種書類のデータ送付をLINEチャットで行うほか、賃貸借契約における重要事項説明の「IT重説」も担当者がユーザーとLINEアプリのビデオ通話機能を使って実施。そのため、物件の内覧時を除いて、ユーザーが店舗を訪れることやスタッフと対面することはほぼありません。

また、社内ではやりとりしている内容の共有や、LINE公式アカウントのノート機能を活用してユーザーの検討状況や会話内容をメモしているといいます。これによりスムーズな引き継ぎを実現するほか、数年後、同じユーザーから問い合わせがあった際、以前のやりとりを把握しながら対応できているそうです。こうした取り組みが功を奏し、2020年1〜7月までの間にLINE経由の問い合わせから30〜40件の成約につながりました。

お部屋探しのハートサポートの取り組みは、下記で詳しく紹介しています。

LINE公式アカウントのLINEチャットは、ユーザーと1対1で直接やり取りできるため、より密で丁寧なコミュニケーションが可能です。
きめ細やかな対応で顧客満足度を上げたい企業・店舗の方は、ぜひLINEチャットをご活用ください。

本コラムで説明したLINEチャットの詳しい設定方法は、以下のマニュアルページで解説しています。

LINEチャットの設定をする

LINE公式アカウントは以下のページからオンライン上で開設することができます。