MOBI AGENTは、大規模チャットセンターにも対応する、顧客サポート向け有人チャットシステムです。ウェブやLINEなどのSNSアプリなど、様々な顧客チャネルからのチャット問い合わせに対応できます。

■オペレーター支援機能

チャットサポートのシステムで一番大切なのは、顧客対応をする現場の担当者が使いやすいこと。SV・オペレーターが最も高いパフォーマンスを上げられるようオペレーター支援機能の開発を行っています。
 

■KPI・統計レポート

KPI管理に最適な問い合わせ件数やオペレーターの対応状況などの統計情報を出力できるレポート機能です。画面上でのグラフ表示はもちろん、CSV形式でダウンロードし、エクセルやBIツールによって自由に分析することができます。

■Salesforce/CRM連携

顧客サポートで重要なことは、顧客情報を即座に確認、状況に応じて適切な回答、手続きの案内、受付を行うことです。Salesforce Service CloudなどのCRMと連携、スムーズな対応を支援します。

■チャットボット連携

チャットボットでは対応が難しい問い合わせでの連携はもちろん、オペレーターが有人対応する前のプリヒアリング、製品やコールリーズンに応じて、担当するオペレーターグループに着信させるなど、シームレスな連携を実現します。

■在宅サポート向け機能

新型コロナ対策を含めたBCP対策、オペレーター採用の改善、働き方改革によって、顧客サポートの在宅化・テレワーク化が進んでいます。在宅業務の課題である労務管理、情報セキュリティ、品質管理の維持・向上を支援します。

■安定稼働・セキュリティ

数十席以上のチャットセンターでのご利用に耐えるつくりになっています。LINEの広告の一斉配信へのリアクションや一時的なアクセス集中に耐える有人チャットシステムをご検討のお客さまに最適です。

MOBI CASTは、年代、性別などの顧客情報やアンケート情報に基づいて、LINEユーザーにテキストやスタンプ、画像・動画などのリッチコンテンツを送ることのできる、セグメント配信システムです。

チャットサポートシステム MOBI AGENTとの連携によって、チャットボットやオペレーターによるチャットサポートにつなげられます。LINEによる広告配信をきっかけとして、顧客との双方向のコミュニケーション、顧客サポートまでをシームレスに実現します。

企業によるセグメント配信から、自治体による市民広報まで、幅広く利用されています。

■友だち以外にも通知メッセージが送れる「LINE通知メッセージ」機能に対応

LINEユーザーの登録電話番号と、顧客の電話番号を照合させ、本機能の利用にユーザーが同意することで個別のアカウントを友だち追加いただくことなく、LINEのメッセージが配信できる「LINE通知メッセージ」機能がご利用できます。大事な通知をLINEで行うことで、顧客とLINEでつながるきっかけをつくります。

■オペレーターによる高度なチャットサポートにつながる

MOBIシリーズのチャットシステム「モビエージェント」連携によって、顧客からの相談や込み入った質問への回答など、丁寧なLINE上での有人サポートが実現できます。大規模なチャットサポートセンターにも対応、大量配信からの問い合わせにも耐えられます。

■早朝や夜間、休祝日でも、AIチャットボットが自動で顧客対応

MOBIシリーズのチャットボット「モビボット」と連携すれば、広告やメッセージを受け取った顧客からの質問にAIで回答したり、キャンペーンの応募や申請を自動で受付・処理するなど、LINE上での顧客サポートや双方向のコミュニケーションまで実現できます。

ペット保険シェアNo.1のアニコム損保株式会社では、一週間近くかかる郵送での保険金請求や、保険の加入手続きをLINEで自動受付するなどを行っています。また、獣医師に気軽にチャットで相談できるチャットサポートも好評です。

■導入目的

・手続きの効率化の実現
（社内業務、お客様の負担の両方を改善する）

・ミッションであるCS(顧客満足度）の向上

■主な施策

・LINEのトーク画面上での保険金申請（自動対応）

・LINEのトーク画面上でのペット保険加入（自動対応）

・保険既契約者向けチャット相談
「どうぶつホットライン」（有人チャット）

・withlist（質問に答えて画像をアップロード
すると画像加工をするチャットボット）

■効果

１）手続き期間が2週間から4分※に顧客満足度UP

２）簡単加入で保険加入者の口コミが増加

３）LINE公式アカウントに紙の申請の40％※が移行・自動化

（※アニコム損害保険株式会社調べ）